شعبه‌ی بانک، بدون صف
15بهمن1388

     به عنوان مشتری، چیز خوبی است. به عنوان بانکدار، خوب است ولی فکر میکند که هزینه دارد. اما انجام این کار احتیاج به هنر مدیریت دارد که هر بانکی فعلا آنرا ندارد. اگر کسی این هنر را داشت، نه تنها هزینه ندارد و با همین هزینه‌ی جاری قابل انجام است، بلکه منجر به درآمد بیشتر هم خواهد شد.

     شعبه‌ی بدون صف بدین صورت است که هر مشتری به محض ورود، بدون دریافت برگه نوبت یا قرار گرفتن در صف باجه، به یکی از پیشخوان‌ها مراجعه کرده و در کمتر از دو یا چند دقیقه، کارش انجام میشود و او از شعبه خارج میشود.

     فرض کنید یک شعبه توان پاسخگویی به 10 مشتری همزمان را در یک دقیقه داشته باشد. اگر وقتی که این شعبه شروع به کار کرد، 20 مشتری وارد شوند و 10 مشتری در دقیقه نیز از آن به بعد وارد شوند، تمام مشتریان وجود صف را تا پایان کار شعبه تجربه خواهند کرد و فقط یک دقیقه بعد از پایان کار شعبه و فقط یک دقیقه کار شعبه تمام میشود.

     حال اگر با تمهیداتی، در دقیقه اول تراکم کار کاسته شود و بیش از 10 مشتری در دقیقه پاسخ داده شوند، تا پایان کار شعبه، هیچ مشتری صف را تجربه نخواهد کرد. البته این مثال کمی دور از واقعیت است اما با کمی افت و خیز قابل انجام است. مثلا در زمان مراجعه 20 مشتری اگر رییس و معاون و رییس صندوق و غیره که معمولا به مشتری جواب نمی‌دهند، به کارهای مشتری رسیدگی کنند، 10 مشتری اضافه بر توان باجه‌ها سرویس دهی شده و شعبه بدون معطلی توان پاسخ دهی به مشتریان را پیدا می‌کند.

     به تجربه شخصی خود اگر مراجعه کنید می بینید که اکثر اوقات با حدود 5 تا 30 نفر قبل از خود مواجه بوده‌اید و با مقداری معطلی کار شما انجام شده است.

     روش کم کردن طول صف یا حذف آن در بسیاری از رشته‌ها وجود دارد و از سال‌ها قبل تدریس شده است. اگر بانکی بتواند این امر مهم را انجام دهد، هم میتواند از تبلیغات مناسب برخوردار شود هم رضایت مشتریان را بدست آورد که بهترین سرمایه و پشتوانه‌ی کسب حلال است.

     اما متاسفانه یک بیماری فکری در اکثر شعب بانک‌های ایران وجود دارد که شاید بتوان با بازرسی عاقلانه و علمی و اروپایی آنرا درست کرد. با وجدان کاری و ارشاد اخلاقی و از این گونه ندانم کاری‌ها موضوع درست نمی‌شود. کارمندان شعبه از پایین‌ترین سطح تا رییس شعبه، آنقدر از کار کم می‌گذارند که صف ایجاد شود و این صف را همیشه حفظ میکنند و طول آنرا آنقدر زیاد می‌کنند تا مشتری اعتراض نکند.

     گاهی نهار می‌خورند، گاهی نماز، گاهی کارهای شخصی دارند، گاهی چایی، گاهی سردرد دارند، گاهی به کار رفیقشان رسیدگی می‌کنند و ....  عادت کرده‌اند و عادت داده‌اند و مدیری هم به فکر انجام کار بهتر نیست.

     مدیریت صف و شعبه‌ی بدون صف، کار بسیار آسانی است. بانکی که بتواند این کار را زودتر انجام دهد از مزایای آن زودتر برخوردار می‌شود.