برنامه نويسي، سامانه‌هاي كاربردي، سامانه‌هاي خدماتي

     زماني برنامه نويسي براي خود برو بيايي داشت. دانشمند و محقق داشت و آخر كامپيوتر حساب مي‌شد. بحث "گو تو" (Go To) به مطبوعات كشيده مي‌شد و براي رعايت قواعدش جار و جنجال به پا مي‌كردند‌. سامانه‌هاي كاربردي بعد از آن آمدند و هزار جور علوم كمكي و رواني و غيره هم به همراه آوردند. امروزه بحث بر سر اينست كه اگر شركت‌ها تبديل به شركت‌هاي خدماتي همه منظوره نشوند و سامانه‌هاي خدماتي جامع ارايه ندهند؛ ورشكست مي‌گردند. بحث بر سر دانشمند و دكتر و مهندس سامانه و علوم خدماتي است.

     بسياري از مشاغل مختلف در جهان غرب فريفته استخدام دانشمنداني شده‌اند كه به تحقيق، مهندسي و مديريت درباره سامانه‌هاي خدماتي بپردازند و با ايجاد خدمات ابتكاري و نوين به خلق فرصت‌هاي جديد نايل شوند. همين سال قبل بود كه شركت گوگل در نشريات معتبر و سطح بالاي آكادميك آگهي استخدام دانشمند و نخبگان علمي را مي‌داد و شاهد هستيم كه در زمينه‌هاي مختلفي به ابداعات گوناگوني دست زده است.

     محققان، موسسات آموزشي و حرفه‌اي‌ها با علاقه زياد به دنبال دستيابي به قواعد و اصول حاكم بر سامانه‌هاي جامع خدماتي هستند. مثلا دانشگاه كاليفورنيا و بركلي اخيرا اقدام به ارايه مقطع ليسانس در سامانه‌هاي خدماتي (SSME,Service Sciences, Management and Engineering) نموده‌اند. دانشگاه ايالتي كاروليناي شمالي نيز برنامه‌هايي براي اضافه كردن واحدهاي درسي حول علوم خدماتي به رشته‌هاي مهندسي و علوم رايانه نموده است. ساير دانشگاه‌ها نيز به نوعي به فكر علوم خدماتي افتاده‌اند.

     سامانه‌ي خدماتي منظومه يا شبكه‌ايي متشكل از انسان‌ها (مشتري و خدمتگزار)، فن‌آوري و سازماندهي است. فعاليت‌هايي براي تبيين و تشكيل "خدمات جامع" به جاي ارايه فن‌آوري صرف انجام گرديده است. به عنوان مثال، در برون سپاري خدمات فن‌آوري اطلاعات هميشه پيمانكار از كم اطلاعي و ناشي بودن كارمندان كارفرما و پذيرفتن بار اضافي و صدمات ناشي از مشكلات ذكر شده شاكي بوده و ابراز نارضايتي مي‌كند.

     هنوز استاندارد و روش‌هاي نمايه سازي و ترسيم دياگرام‌هاي لازم براي مدل سازي آن تكميل نشده و در حال پيدايش مي‌باشند. نوعي از پيچيدگي كار مربوط به مدل سازي انسان‌ها ورفتارهايشان، دانش فردي، كنش و واكنش‌ها و انگيزه‌هاي محرك  است. پيچيدگي يك سامانه خدماتي مربوط به انسان‌ها، فن‌آوري و سازمان‌هايي است كه آنها را به هم پيوند داده است. از سازمان‌هاي كوچك مانند شركت‌هاي چند نفره گرفته تا موسسات، كارخانه‌ها، دولت‌ها، كشورها و اتحادهاي جهاني هر يك مصداقي از سامانه خدماتي با پيچيدگي خاص خود هستند.

     مدل سازي و اندازه‌گيري كار در سامانه‌هاي خدماتي، بزرگترين مشكل اقتصادهاي مبتني بر ارايه خدمت است. سه محيط و ديدگاه حاكم بر اندازه‌گيري كار وجود دارد. در شروع سه قرن گذشته، مدل سازي و اندازه گيري كار در هر سامانه ركن اصلي و نقطه تمركز مديران و انديشمندان بوده است. جدول 1 خلاصه‌اي از تقسيم بندي است:

     اقتصادهاي برتر جهاني و شركت‌هاي بزرگ ملي و چند مليتي در حال انتقال نيروي كار از حالت كشاورزي و صنعتي به خدماتي هستند. ميزان پيشرفت در هر حالت با تعداد شاغلان آن نسبت مستقيم دارد. حتي در مواردي كه توليد صنعتي با آلودگي محيط زيست همراه است، آن مورد را به كشورهاي عقب مانده و در حال پيشرفت (به كدام سو؟) منتقل مي‌كنند. جدول 2 آماري از هر يك از نسبت‌ها ارايه مي‌دهد:

     هنوز پيچيدگي كار و بهترين روش‌هاي اندازه گيري تبديل و تغيير كار و دانش را نمي‌دانيم. اين مشكل اگر چه وجود دارد اما باعث توقف نشده و به مرور زمان تكميل مي‌گردد. براي بهتر فهميدن مشكل كافي است به سامانه آموزشي به عنوان يك مجموعه، مراكز ارايه خدمات فن‌آوري اطلاعات و مراكز ارايه خدمات از طريق تلفن سازمان‌ها نگاهي بياندازيم. در تعامل با كارفرما هنوز مشكلات زيادي وجود دارد و درصد موفقيت بسيار پايين‌تر از حد قابل قبول است.

     از دو دهه قبل در ايران، بانك‌ها و بعضي از مراكز دولتي و حتي نظامي اقدام به برون سپاري خدمات و پاره‌اي از فن‌آوري خود نمودند. در بعضي از سازمان‌ها مقدار برون سپاري شده كم و در مواردي زياد بود. اما روح حاكم بر همه آنها پيروي از موج خدماتي شدن نبود و هنوز بطور كامل درك نشده است.